يجب أن يكون التركيز الأساسي لأي منظمة هو تلبية وتجاوز توقعات العملاء واحتياجاتهم. عندما تتمكن المؤسسة من فهم احتياجات العملاء الحالية والمستقبلية وتلبية احتياجاتهم، يؤدي ذلك إلى ولاء العملاء، مما يؤدي بدوره إلى زيادة الإيرادات، كما أن الشركة قادرة على تحديد فرص العملاء الجديدة وإرضائهم، عندما تكون العمليات التجارية أكثر كفاءة، تكون الجودة أعلى ويمكن إرضاء المزيد من العملاء